Pedir a emissão da segunda via da conta, requisitar uma ligação nova ou acompanhar o consumo por meio do celular já faz parte da rotina de muitos usuários. Para a EBS, empresa especializada em soluções para saneamento básico, esse movimento demonstra a incorporação de ferramentas digitais pela gestão comercial em serviços de saneamento, visando tornar o atendimento mais ágil e acessível.
Por um extenso período, a relação entre operadores e usuários concentrou-se em agências presenciais e centrais telefônicas. A digitalização ampliou esse leque com aplicativos, portais na internet, assistentes virtuais e atendimento por aplicativos de mensagens, permitindo que uma parcela significativa das demandas seja resolvida a qualquer hora, sem deslocamento. A mudança acompanha um comportamento já consolidado em outros serviços essenciais, como energia elétrica e telecomunicações, em que o usuário espera resolver demandas pelo celular.
Nos próximos tópicos, serão abordados os serviços migrados para os canais digitais, a integração de dados e a melhoria da gestão comercial, além dos cuidados que orientam a transformação digital do atendimento no saneamento.
Serviços que ganham agilidade nos canais digitais
A digitalização do atendimento abrange desde solicitações simples até processos que antes exigiam várias etapas presenciais. Entre os serviços que mais avançam nos canais online estão:
- Emissão de segunda via e pagamento: o usuário acessa a conta pelo aplicativo e paga por meios digitais, como Pix e débito automático, com confirmação mais rápida.
- Fatura digital: o envio da conta por e-mail ou aplicativo substitui a versão impressa, reduzindo o uso de papel e os custos de distribuição.
- Acompanhamento do consumo: gráficos com o histórico mensal ajudam o usuário a entender seus hábitos e a identificar variações no uso da água.
- Solicitação de serviços: pedidos de ligação nova, religação, transferência de titularidade e vistorias podem ser abertos e acompanhados online.
- Comunicação de ocorrências: o usuário informa vazamentos em vias públicas ou outras situações com envio de fotos e localização, o que agiliza o direcionamento das equipes.
- Cadastro em benefícios: a inscrição na tarifa social pode ser orientada pelos canais digitais, facilitando o acesso das famílias que se enquadram nos critérios.
Essas medidas visam otimizar o fluxo de trabalho, aumentar a independência do usuário e capacitar as equipes para lidar com casos mais complexos. A EBS observa que os canais digitais também geram informações valiosas sobre as demandas mais frequentes, contribuindo para o planejamento de melhorias contínuas no serviço.
Integração de dados e gestão comercial
A implementação da estratégia de atendimento digital é otimizada quando integrada aos demais sistemas operacionais da empresa. As plataformas comerciais integradas reúnem, em um banco de dados unificado, o cadastro de clientes, as leituras de hidrômetros, o faturamento, a arrecadação e as ordens de serviço. Dessa maneira, quando uma solicitação é realizada por meio do aplicativo, o sistema a direciona automaticamente para a equipe responsável.
Com a implementação de hidrômetros inteligentes, essa integração se aprofunda. Alertas de consumo atípico podem ser enviados diretamente ao celular do usuário, que passa a ter acesso a informações quase em tempo real. Essa combinação entre medição, sistemas comerciais e canais digitais dialoga com o campo de atuação da EBS – Empresa Brasileira de Saneamento, que apresenta seu trabalho no endereço ebs.eng.br.
É imprescindível, portanto, que a segurança da informação e a proteção dos dados pessoais sejam prioridades no âmbito da transformação digital, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados. É igualmente importante manter canais presenciais e telefônicos para os que têm menor familiaridade com o tema, de modo que a modernização amplie o acesso sem deixar ninguém para trás, uma perspectiva compartilhada pela EBS.
Atendimento conectado como parte da qualidade do serviço
A digitalização do atendimento promove a aproximação entre operadores e usuários, tornando o relacionamento mais transparente, rápido e personalizado. Ao reunir, em um único local, informações sobre consumo, contas e solicitações, os canais digitais fortalecem a confiança no serviço e incentivam o uso consciente da água.
Com o aumento do número de pessoas atendidas em conformidade com as metas de universalização, a capacidade de oferecer um atendimento eficiente em escala se torna um aspecto de importância estratégica. Em tal cenário de modernização, a EBS recomenda uma gestão comercial cada vez mais orientada por dados, conectada aos sistemas operacionais e voltada à qualidade de vida da população.
